2014 is just around the corner…

Afgelopen week las ik een blogpost van Chris Drucker waarin hij schreef over zijn planning/plannen voor 2014. Zelf ben ik ook al bezig met het nieuwe jaar, in het kader van ‘ Een slimme meid…’ 😉
Lees verder

Advertenties

… de slechte klantenservice

Een goede klantenservice zorgt ervoor dat je, nadat je daar een keer contact mee hebt gehad, terug wilt komen. Of, als je het woord klantenservice breder ziet, dat je de service in een winkel zo goed vindt dat je het aanbeveelt aan vrienden en familie, en er zelf ook vaker heen gaat.

Afgelopen tijd heb ik meerdere malen een negatieve ervaring/aanvaring gehad met de service van bepaalde winkels, zowel on- als offline. Case 1: ik ben al een tijd op zoek naar een bureaustoel die ervoor zorgt dat ik minder last heb van mijn schouders. Nu had ik dat getweet, en voila: een winkel die onder andere bureaustoelen verkoopt, sprak mij op Twitter aan. Toen ik daarna een afspraak wilde maken om daadwerkelijk langs te komen, merkte ik dat dit niet goed opgevolgd werd; hoewel ik zei dat ik op een bepaalde tijd niet kon, kreeg ik een smsje (ik had mijn nummer in een DM gegeven) dat ik de volgende dag om precies die tijd werd verwacht. Toen ik terug stuurde dat ik dus niet kon, hoorde ik vervolgens niets meer. Ik vermoed dat deze winkel gebruikmaakt van een ghost-writer; iemand die niet echt werkt in de winkel maar ingehuurd wordt om de tweeten. Gemiste kans; ik ga daar niet meer heen!

Nog zo’n voorbeeld: een paar weken terug bestelden we radiatoren bij de Formido (met een kortingsbon van 25%, een goede reden om eens naar die winkel te gaan), met de belofte dat ze het zouden laten weten als ze niet besteld konden worden. Je raadt het al… Nadat we twee weken later nog niets hadden gehoord, gingen we er vanuit dat we ze elk moment zouden krijgen. Maar toen wij belden, zij de medewerker dat ze niet meer besteld konden worden, ‘hebben ze u niet gebeld? Dat is slordig’ met een flauw excuus. Uiteindelijk hebben we via via toch snel radiatoren gekocht (dààr komen we dus wel vaker). Maar bij de Formido zie je mij niet meer.

Winkelmedewerkers die zeggen ‘dat ze eraan komen’ en je vervolgens vergeten, de klantenservice van een verzekeringsmaatschappij waar je 6 keer naar toe moet bellen, 4 keer een mail aan moet sturen en waar dan NOG je gegevens niet veranderd zijn…

Allemaal meegemaakt. En ik kan er erg boos en moedeloos van worden. Gelukkig maak ik het ook vaak mee dat het gewoon klopt; goede, snelle en acurate service… Er zijn nog plekken waar je dat kunt krijgen! Een kwestie van prioriteiten stellen en goed communiceren.

Ik ben benieuwd wat jij allemaal hebt meegemaakt aan slechte service. Schrijf het hieronder van je af!

… dat iedereen anders is

Laatst had ik een ‘mentorgesprek’ met iemand van het CDAV, die me aanraadde het beroemde boek van Stephen Covey te lezen; ‘De zeven eigenschappen van effectief leiderschap’. Dit boek, dat uitkwam in het jaar dat mijn jongste zusje geboren werd (en die is al 21…), had ik al zien liggen bij verschillende mensen, dus ik heb het bij de bibliotheek gehaald en ben er meteen in begonnen.

Covey schrijft dat er zeven eigenschappen zijn die ‘leiders’ onderscheiden van ‘gewone’ mensen. Ik ben nu bij hoofdstuk 3 (te druk met andere dingen om elke dag twee hoofdstukken te lezen). De eigenschappen die ik al heb gehad zijn 1) Wees proactief, 2) Begin met het einde voor ogen en 3) Stel prioriteiten. Allemaal prachtige kreten, met een hoop Amerikaanse saus er overheen, maar zoals mijn schoonvader opmerkte: ‘je kunt nooit al die dingen doen, het is gewoon te veel in één boek’. En daar ben ik het wel mee eens. Natuurlijk lees ik wel nieuwe dingen, ze zijn ook allemaal logisch op de een of andere manier, maar het is te veel om gewoon even na te volgen.

Niet dat ik dat ook 1 op 1 wil; proactief handelen vind ik een goede tip; niet wachten tot die kans naar je toe komt, maar er zelf werk van maken. Beginnen met het einde voor ogen gaat over het schrijven van een persoonlijk statuut; welke principes vind ik belangrijk en waar wil ik me op richten? Zodat je makkelijker keuzes kan maken en kan aangeven wat het belangrijkste is (eigenschap drie). Het hele paradigma-verhaal (hoe je naar iets kijkt) vond ik erg interessant; ik ga er toch stiekem vaak vanuit dat mijn familie, vrienden en collega’s de wereld op dezelfde manier zien als ik. En dat is dus niet zo. Weer wat geleerd. Of met de neus op de feiten gedrukt.

Overigens, de rest van de vier eigenschappen zijn 4) Denk in termen van winnen/winnen, 5) Probeer eerst te begrijpen, dan begrepen te worden, 6) Werk synergistisch en 7) Hou de zaag scherp.

I ain’t finished yet…