Pay it forward

We stonden ’s morgens erg vroeg op Seattle Airport in de rij voor een bakje koffie en chocomelk en wat te eten, toen we erachter kwamen dat onze creditcard het niet deed. Daar ging ons ontbijt dacht ik, aangezien we geen cash bij ons hadden. De vrouw achter de counter dacht met ons mee; willen jullie alleen het drinken, kijken of dat wel lukt? Maar voordat we dat konden proberen, gaf de man achter ons zijn creditcard aan de vrouw achter de kassa; hij wilde betalen voor ons. Ik was echt onder de indruk; het was een klein bedrag, maar ik was er erg blij mee! En het grappige was dat de man het heel normaal leek te vinden.

Ik kan je vertellen; mijn dag was helemaal goed. Je verwacht het niet vaak meer, zoveel vriendelijkheid. In Amerika was het wel normaal, normaler dan in Nederland volgens mij, om erg vriendelijk te doen. Net dat beetje extra service, net een bredere glimlach van een serveerster, een upgrade in een hotel zonder dat we erom vroegen… Ik vind het niet ‘gewoon’ of ‘normaal’ (wat IS normaal?), of laat ik het zo zeggen: in Nederland kom ik het niet super vaak tegen. Sommige winkels gaan wel verder dan ze hoeven; daarom kom ik bijvoorbeeld graag bij de lokale boekhandel in Nijkerk, en ga ik nooit naar die andere grote keten; ze kennen mij, weten wat ik wil en zijn ook via twitter te bereiken, wat ik fijn vindt. Hetzelfde geldt voor ‘mijn’ supermarkt.

Het werkt, weet je. Als iemand vriendelijk doet tegen jou, dan word je er zelf ook vrolijk van. En loop je soms net dat beetje harder voor iemand anders. Iets simpels als de deur open houden voor iemand, iemand helpen met het tillen van zware boodschappen of het motto ‘underpromise & overdeliver’… Ze maken de wereld net dat beetje mooier. En wat voor jou heel weinig moeite is, kan voor de ander een groot verschil maken.

De vraag is ook; hoe kan je dat in je professionele wereld inzetten? Als je een eigen bedrijf hebt, of een baan… Hoe kan je ervoor zorgen dat je de wereld net wat beter maakt? Het eerder genoemde motto ‘underpromise & overdeliver’ hangt bij mij boven mijn bureau; ik zorg ervoor dat ik altijd net dat beetje extra waarde bied dan mijn opdrachtgever verwacht. Want dat maakt hem of haar blij, en daardoor slaat het ook weer terug op mij. Een win-winsituatie dus. Als je in een winkel werkt, doe je dan heel moeilijk over het terugbrengen van iets of zeg je automatisch ‘nee’ op de vraag of je iets na kunt kijken? En als je bij een klantenservice werkt, krijgen die klanten dan ook echt de service die ze verdienen? Of stuur je ze van het kastje naar de muur en weer terug, en kom je afspraken niet na omdat het je geld zou kunnen kosten? Het is mij vaker overkomen, en ik kan je vertellen; daar blijf ik niet lang klant, en dat horen anderen ook van mij. Het kost je dus vaak ook nog eens geld als je je best niet doet. Zonde.

Anderen helpen, ook al moet je daarvoor net een beetje harder lopen, loont; je krijgt er een beter gevoel van, net als de ander… What goes around comes around!

7 thoughts on “Pay it forward

  1. underpromise & overdeliver, mooi motto!

    Klein nadeel, je moet jezelf eerst in de positie zetten dat je een “underpromise” kan maken. Ik werk dagelijks met veel Amerikanen en die zijn in het bedrijfsleven snoeihard (eisen; lever het als het nog kan gisteren, niet morgen…).
    Maar, je hebt wel helemaal gelijk… Je kan beter een belofte doen waarvan je ze met stellige zekerheid kan nakomen (en dan eens “te vroeg” zijn) dan dat je je deadlines niet kan halen…

    Klantvriendelijkheid… dienstverlening… feitelijk is het allemaal gebakken lucht verkopen, dus de kunst is inderdaad hoe je het verkoopt (de lach / houding, meewerken, niet gelijk nee roepen…).

    Die stugge Hollanders kunnen wat dat betreft inderdaad nog veel leren šŸ™‚

  2. Leuk artikel Maaike !
    @Danielle: wellicht is het interessant voor je om een google search te doen op “Kano Model”

    Dit model kun je mooi over het Taxi verhaal heen leggen en je zult zien dat die koekjes en koffie
    pas een positief effect hebben als de basis in orde is (taxi is schoon, je komt heelhuids aan op de plek van bestemming etc)

    De win-win zit trouwens ook al in die asis: je vind de 5 euro minder waard dan de taxi rit van A naar B en de taxi chauffeur vind die 5 euro meer waard dan de tijd en moeite die hij erin moet stoppen om ze te verdienen.

    Mvg

    Pim Boh
    Customerarena.nl

  3. Super leuke blog! (ook het berichtje van Danielle over die taxichauffeur) Wat lief van die meneer, ‘zo maar’ even betalen voor iemand!
    Ik was in EthiopiĆ« en daar waren mensen ook erg gastvrij, vriendelijk en ik heb regelmatig gehad dat iemand wilde betalen voor mijn busreis! Ik had zelfs een keer dat ik wilde betalen en dat ze (de mensen die het geld innen van de reizigers) vertelden dat de man – die al lang uitgestapt was – voor mij had betaald.. en dat zonder contact te hebben gemaakt!:p
    In NL groet ik zelf iedereen, heeft ook wel met vriendelijkheid te maken denk ik. Niet iedereen groet terug en ik heb regelmatig dat mensen me verbaasd aankijken. Dit was overigens ook in EthiopiĆ« het geval; mijn lokale vrienden moesten vaak om me lachen omdat ik onbekende mensen aansprak:) Maar ik denk echt dat het je dag leuker maakt; vriendelijke woorden, een glimlach, behulpzaam zijn…

    • Je hebt helemaal gelijk Manon; een glimlach doet heel veel. Ook al heb je het niet (direct) door. Apart eigenlijk he; mensen die zelf heel weinig geld hebben, die dan betalen voor jou (‘rijke’ blanke). Heel mooi.

  4. Mooi artikel Maaike! Gisteren heb ik in Persoonlijke Effectiviteit een hoofdstuk gelezen. Dat sluit hier mooi op aan; de klant zakelijk en persoonlijk verrassen & verbazen – Delight the customer –

    Voorbeeld uit het boek: Een taxichauffeur kocht iedere ochtend 3 kranten en legde die neer op de achterbank. Hij had een thermoskan koffie en thee en vroeg wat zijn klanten wilde drinken. Hij had verschillende soorten muziek en vroeg wat zijn klanten wilde horen tijdens de reis. Een blikje met koekjes en nootjes, dat hij tijdens de reis aanbod. Ook vroeg hij of ze wilde praten of met rust gelaten wilde worden. Resultaat? De taxichauffeur kreeg vele fooien en de klanten waren verbaasd over de service die ze ontvingen tijdens de reis.

    Het is een hoofdstuk dat mij ook aan het denken zet en nu jouw artikel ook weer. Hoe bied ik extra waarde voor mijn opdrachtgevers? Ik ga er vanmiddag eens verder mee aan de slag. Bedankt voor het leuke artikel!

    • Hoi DaniĆ«lle, wat een mooi verhaal van die taxi chauffeur. Dat beetje extra, net een beetje harder lopen, doet zoveel! En inderdaad een win-winsituatie.
      Ben benieuwd naar jouw eventuele blog hierover.

Wat vind jij?

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s