… de slechte klantenservice

Een goede klantenservice zorgt ervoor dat je, nadat je daar een keer contact mee hebt gehad, terug wilt komen. Of, als je het woord klantenservice breder ziet, dat je de service in een winkel zo goed vindt dat je het aanbeveelt aan vrienden en familie, en er zelf ook vaker heen gaat.

Afgelopen tijd heb ik meerdere malen een negatieve ervaring/aanvaring gehad met de service van bepaalde winkels, zowel on- als offline. Case 1: ik ben al een tijd op zoek naar een bureaustoel die ervoor zorgt dat ik minder last heb van mijn schouders. Nu had ik dat getweet, en voila: een winkel die onder andere bureaustoelen verkoopt, sprak mij op Twitter aan. Toen ik daarna een afspraak wilde maken om daadwerkelijk langs te komen, merkte ik dat dit niet goed opgevolgd werd; hoewel ik zei dat ik op een bepaalde tijd niet kon, kreeg ik een smsje (ik had mijn nummer in een DM gegeven) dat ik de volgende dag om precies die tijd werd verwacht. Toen ik terug stuurde dat ik dus niet kon, hoorde ik vervolgens niets meer. Ik vermoed dat deze winkel gebruikmaakt van een ghost-writer; iemand die niet echt werkt in de winkel maar ingehuurd wordt om de tweeten. Gemiste kans; ik ga daar niet meer heen!

Nog zo’n voorbeeld: een paar weken terug bestelden we radiatoren bij de Formido (met een kortingsbon van 25%, een goede reden om eens naar die winkel te gaan), met de belofte dat ze het zouden laten weten als ze niet besteld konden worden. Je raadt het al… Nadat we twee weken later nog niets hadden gehoord, gingen we er vanuit dat we ze elk moment zouden krijgen. Maar toen wij belden, zij de medewerker dat ze niet meer besteld konden worden, ‘hebben ze u niet gebeld? Dat is slordig’ met een flauw excuus. Uiteindelijk hebben we via via toch snel radiatoren gekocht (dààr komen we dus wel vaker). Maar bij de Formido zie je mij niet meer.

Winkelmedewerkers die zeggen ‘dat ze eraan komen’ en je vervolgens vergeten, de klantenservice van een verzekeringsmaatschappij waar je 6 keer naar toe moet bellen, 4 keer een mail aan moet sturen en waar dan NOG je gegevens niet veranderd zijn…

Allemaal meegemaakt. En ik kan er erg boos en moedeloos van worden. Gelukkig maak ik het ook vaak mee dat het gewoon klopt; goede, snelle en acurate service… Er zijn nog plekken waar je dat kunt krijgen! Een kwestie van prioriteiten stellen en goed communiceren.

Ik ben benieuwd wat jij allemaal hebt meegemaakt aan slechte service. Schrijf het hieronder van je af!

16 thoughts on “… de slechte klantenservice

  1. Pingback: … de tip van de (maan)dag: dat reageren anderen blij maakt | Maaike Ontdekt

  2. Pingback: … de goede klantenservice (en meer!) | maaikeontdekt

  3. Misschien moeten mensen eens stoppen met altijd maar het goedkoopste willen.

    Hoeveel service kan je verwachten als je radiatoren koopt op een kortingsbon bij de Formido.
    Dat is voor een dubbeltje op de eerste rang willen zitten.

    Ik snap best dat het soms aantrekkelijk is om het goedkoopste te willen, maar loop dan niet te zeuren als service niet bij de prijs inbegrepen is. Voor niets gaat de zon op.

    • Hoi Bernard, je hebt gelijk hoor; ik denk ook niet dat je service krijgt als je voor weinig iets wilt kopen. Maar dan nog vind ik wel dat service er wel bij hoort (zou moeten horen). Vooral als je iets beloofd; dan moet je het ook doen, of anders laten weten dat het niet gaat lukken. En ook bij een doe-het-zelfwinkel kun je voor veel geld spullen kopen. Een goede winkel biedt goede service. Er zijn namelijk wel genoeg voorbeelden van winkels en bedrijven die dat doen (gelukkig)!

  4. Ha,

    Iedereen heeft hier wel ervaringen mee. Ik denk zelfs dat ik ook wel eens een misser heb gemaakt waar ik verantwoordelijk voor was. Maar je hebt gelijk dat je het vaak alsnog oged kunt oplossen. Ik moet denken aan het gezegde: “what goes around comes around” Ook al heb je iets verkeerds gedaan, zorg dat je het alsnog goedmaakt, ook dat betaald zich wel uit. Trouwens met social media, en het schrijven van een blog als dit bestaat er zelfs een kans dat ze je alsnog opbellen om een en ander goed te maken.

    Groetjes

    Harold

  5. Beste Maaike, vindt jouw conclusie over de ghost twitteraar wel wat voorbarig, jouw tweet is immers wel direct opgevolgd, aangezien je een sms hebt gekregen met een voorgestelde tijd, dus blijkbaar heeft de tweet verzender het bericht gedelegeerd en is iemand anders er mee verder gegaan nadat je nummer bekend was en is er om een onduidelijke reden geen antwoord meer gegeven op jouw voorstel om de tijd te wijzigen. Dat kan gebeuren toch?

    Bovendien, wat is er mis met wat jij noemt “ghost” twitteraars? Zolang deze de organisatie waar ze voor werken heel goed kennen en precies weten hoe ze je verder kunnen helpen en altijd het juiste nieuws brengen dan is er toch niets mis mee? Het gaat er uiteindelijk om, om zo snel mogelijk de vraag bij het aanbod te brengen.
    Denk je dat bij grote bedrijven en zorg instellingen de directeur persoonlijk terug tweet? Ik denk het niet…

    • Beste Johan, ik ben nooit meer terug gebeld of getweet, dus de lijn van degene die tweet en degene die moet verkopen, is niet heel kort. Ik denk dat ik die conclusie wel mag trekken. En ik heb redenen om aan te nemen dat dit geen delegeren is, maar ghostwriten. Deels door jou even te googlen.
      Ik zeg ook niet dat de directeur persoonlijk tweet of zelfs moet tweeten: vaak is er een communicatiemedewerker of wie dan ook, en dat kan ook prima in de bio staan.
      Als er maar niet staat dat de directeur persoonlijk tweet, terwijl hij geen idee heeft wat er allemaal gezegd wordt. Want dat komt bij je terug, vroeg of laat. Want dan heeft een klant het over iets dat je als bedrijf hebt getweet, en weet je daar misschien helemaal niks van af. Wrong way to do it, vind ik.
      Groet, Maaike

      • Hoi Maaike, nog steeds blijf ik van mening dat je niet dit soort conclusies kunt trekken op basis van één enkel voorval.
        Bovendien zeg je dat je niet terug getweet of gebeld bent, maar dat is niet geheel juist, er is immers op je tweet gereageerd en daarna nog een sms gestuurd met een tijd waarop je langs kon komen en volgens mij is er daarna op je sms geen reactie meer gekomen.
        Dat heeft toch niets met slechte klantenservice te maken?? Misschien is je sms niet aangekomen of is er intern iets misgegegaan, er kunnen vele redenen voor zijn dat er geen antwoord kwam op je vraag voor een wijziging, vandaar dat ik de conclusie in het artikel nogal voorbarig vindt.

      • Dag Johan, ik zeg niet dat ik helemaal niets terug heb gehoord; er is alleen nooit meer gereageerd na de sms met het verkeerde tijdstip. Ik heb toen binnen 2 minuten een sms terug gestuurd naar dat nummer en nooit meer wat gehoord. Dat is geen service. Dus ik noem het een geval van slechte klantenservice. Zo heb ik het ervaren.

  6. Hihi,ik zie jou al boos aan de balie staan. Ik heb eigenlijk nog weinig slechte ervaringen die het onthouden waard waren. Ik ben wel van mening dat je meer service krijgt in kleinere winkels (iemand met een eigen zaak heeft vaak meer passie voor zn vak dan een medewerker bij een groot concern.), maar ja,daar betaal je ook vaak meer.. En een tip: blijf rustig en denk altijd maar dat veel ontstaat door miscommunicatie. Mensen bedoelen t vaak niet rot.
    Liefs aan mn grote zus!

  7. Geld niet teruggekregen omdat ze zeiden dat ze het wel binnen de afgesproken twee weken gestuurd hadden. Ja op m’n verkeerde adres. Kunnen niks die mensen.

  8. Met de OV. Ik was mijn OV-chipkaart verloren en ze zouden het binnen twee weken toesturen. Na twee weken nog steeds geen OV-chipkaart gezien (belangrijk detail: ik was tussendoor ook nog verhuisd, maar heb dat een stuk of 3x gezegd tegen de dude aan de telefoon met herhaaldelijk het nieuwe adres). Bleek dat ze het naar het oude adres hadden gestuurd en opnieuw moesten sturen. Ik studeer in Amsterdam en woon zelf in Den Haag. Elke dag 25 euro dokken is niet grappig.

    • Oh, die van de NS herken ik wel. Ik heb ooit een jaar voor een kortingskaart betaald, intussen verhuisd en nooit de kaart in kwestie gekregen. Gek dat ze me wel wisten op te sporen voor de betaling, maar niet voor het verzenden van de kaart. Toen was ik echter nog niet zo assertief.
      Het zal toeval zijn dat ik ook vanuit Den Haag naar een ander adres verhuisde😉

  9. Ik heb het gehad met Greetz, die online kaartenwinkel. Voor moederdag bos bloemen besteld. Express haar werkadres erbij gezet omdat ik er van uit ging, als die optie word geboden, ze tussen 8 and 5 bezorgen.
    Ja, niet dus he. Bloemen werden niet bezorgd, ik e-mail sturen naar greetz. Bleek het dat de bloemen rond 7 uur waren bezorgd en dat ik nieuwe afspraak kon maken, echter geen briefje in brievenbus en dus geen bloemen. Woest was ik! Het feit dat een bedrijf de optie geeft om bedrijfadres er bij te zetten, gaf mij het idee dat het tussen kantoren uren zou worden bezorgd. Maar nee, dat stond er bij voor de afdeling (Whut? Ja… ik snap hem ook niet helemaal).
    Uiteindelijk wel geld terug gekregen, maar via Greetz iets versturen doe ik nooit meer!

Wat vind jij?

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s